Введение 3
1 Теоретические аспекты делового общения 5
1.1 Определение и сущность делового общения 5
1.2 Особенности делового общения менеджера организации 8
2 Анализ особенностей делового общения менеджера компании 13
2.1 Организация и методики исследования 13
2.2 Анализ результатов исследования 14
2.3 Рекомендации по совершенствованию общения менеджера 17
3 Разработка тренингов по развитию навыков делового общения менеджеров 20
3.1 Описание тренингов 20
3.2 Методические аспекты подготовки и проведения тренинга по развитию коммуникативной компетентности менеджеров 24
Заключение 29
Список литературы 31
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Для менеджера коммуникативные умения являются одними из основных, оказывающих непосредственное влияние на всю их профессиональную деятельность.
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Вопросы общения в профессиональной сфере рассматривались в исследованиях психологов, социологов, историков, политологов, но до сих пор эта проблема привлекает внимание ученых.
Объектом данного исследования является деловое общение.
Предметом данного исследования являются особенности общения менеджеров.
Целью данного исследования является выявление особенностей общения менеджеров.
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
выделить теоретические аспекты делового общения;
проанализировать особенности делового общения менеджеров компании;
разработать тренинги по развитию навыков делового общения менеджеров.
В работе использовались теоретические и практические методы исследования. К теоретическим относятся сравнительный, системный методы. К практическим – анкетирование, обработки результатов опроса.
Научная и практическая значимость работы определяется возможностью использования полученных результатов для повышения эффективности работы менеджеров компании.
Вопросы коммуникации касаются не только проблемы взаимопонимания в группе, но могут также служить основой эффективного взаимодействия между клиентом и менеджером.
Способность к конструктивному общению является одним из ваших важнейших средств обретения успеха. Для менеджера деловое общение является важной составляющей его профессиональной деятельности. Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Хорошее впечатление производит менеджер искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т.д.
В рамках данного исследования были выявлены особенности делового общения менеджеров компании МТС. В исследовании приняли участие 8 человек. Использовались методики: методика «Диагностика стиля общения», методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей.
В результате проведенного исследования было выявлено следующее. У двоих человек диагностирован низкий уровень развития коммуникативных и организаторских способностей, у одного менеджера этот уровень ниже среднего. У двоих определен средний уровень, еще у двоих уровень высокий уровень и у одного человека диагностирован высший уровень развития коммуникативных и организаторских способностей. Следовательно, необходимо обратить внимание на менеджеров, у которых слабо выражены коммуникативные способности, потому как это мешает им эффективно проявить себя в профессиональной деятельности.
Результаты диагностики по методике «Диагностика стиля общения» позволила выявить, что уверенное поведение демонстрируют 5 менеджеров. Для двоих человек характерно проявление агрессивного поведения, что вызывает негативную реакцию, как со стороны покупателей, так и со стороны остального персонала. Один из менеджеров продемонстрировал неуверенное поведение.
Анализируя полученные данные были предложены тренинги по развитию коммуникативных способностей менеджеров, кроме того предложены методические рекомендации по организации и проведению указанных тренингов.
1. Браим М.Н. Этика делового общения. Минск, 2010. – 202с.
2. Браим М.Н. Культура делового общения. Минск, 2012. – 234с.
3. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 2014. – 288с.
4. Гончаров В.В. Менеджмент в рамках основных фаз управленческого цикла. М., 2014. – 324с.
5. Гончаров В.В. Управление различными стадиями производства. М., 2011. – 332с.
6. Джексон Грейсон, Харла О’Делл Американский менеджмент на пороге XXI века. М., 2010. – 290с.
7. Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) // Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М., 2012. – C.263-265.
8. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров М., 2012. – 640с.
9. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента. – М., 2013. – 499с.
10. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию М., 2001. – 448с.
11. Парахина В.Н. Стратегический менеджмент. М., 2011. – 418с.
12. Попов В.Б. Как работают японские предприятия. М., 2014. – 242с.
13. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М., 2010. – 224с.
14. Семенов А.К. Основы менеджмента. М., 2014. – 575с.
15. Теория управления. / под общей редакцией: А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина. М., 2010. – 557с.