Организация делопроизводства по обращениям граждан (на примере комитета по образованию г. Барнаула)

Анализ и обобщение информации, содержащейся в обращениях граждан – один из способов ознакомления органов публичной власти с настроениями внутри общества, уровнем и качеством работы власти. Информация, полученная в процессе анализа обращений граждан, может стать основой для разработки проектов нормативно-правовых актов или подготовки и последующего принятия изменений и дополнений, вносимых в правовые акты. Проведенный анализ организации работы с обращениями граждан в Комитет по образованию г. Барнаула показывает, что работа с письменным обращением, начинается с его обязательной регистрации в течение трех дней с момента его поступления. Но, как правило, заявление, либо обращение регистрируется при заявителе и по желанию заявителя, дается входящий регистрационный номер данного заявления, обращения.

Работа с письменными обращениями граждан ведётся вручную, помимо заполнения журнала входящей корреспонденции, для удобства и оперативности ведется алфавитная книга, где указываются фамилия, имя, отчество заявителя, домашний адрес и дата поступления заявления. Специалистами комитета ежемесячно пишется отчёт о количестве поступившей корреспонденции, а так же исходящей. В течение месяца в письменной форме дается напоминание об истекшем сроке рассмотрения заявления и об истечении срока рассмотрения обращения с указанием даты.

За 2014 год Комитет по образованию г. Барнаула столкнулся с рядом проблем, которые непосредственно оказывают влияние на работу с обращениями и заявлениями от граждан, такие как повторные заявления, жалобы от граждан: а) когда заявитель не дожидаясь исполнения содержания письма, повторно обращается по тому же вопросу; б) когда заявитель подает и посылает свое обращение в различные вышестоящие органы исполнительной власти, общественные приемные и т.д.; в) так же отмечены случаи потери обращения, заявления гражданина, личной карточки заявителя, вследствие чего гражданин обращался повторно. Нужно отметить, что количество жалоб сократилось, что и являлось первостепенной задачей Комитет по образованию г. Барнаула в 2014 году.

Все вышесказанное обусловливает необходимость реализации мероприятия, направленного на повышение результативности и качества, открытости и доступности исполнения муниципальной функции по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан.

Из проведенного анализа тематики обращений граждан можно сделать вывод, что обращения граждан имеют сезонный характер:

• в летний период большинство обращений о поступлении в школы и детские сады;
• в осеннее-зимний период большинство обращений связаны с актуальными вопросами участия в конкурсах и мероприятиях;
• в весенний период большинство обращений о предстоящих экзаменах в школе.

Таким образом, количество обращений в 2014 году почти в 1,5 раза превышает показатели 2011 года. Это может быть связано с тем, что Комитет по образованию г. Барнаула из года в год наделяется дополнительными полномочиями в сфере предоставления государственной услуги.

Увеличение динамики обращений не всегда является положительным моментом. Конечно, граждане хотят знать больше о порядке функционирования муниципальных органов, но во многих случаях положительная динамика количества обращений связана с наличием большого количества административных барьеров, с бюрократизацией различных процедур – об этом говорят довольно частые обращения в Комитет «не по адресу».

Для эффективной работы в Комитете по образованию г. Барнаула создан официальный сайт, однако он не позволяет принимать облащения онлайн, только через электронную почту.

Обращения, направленные в электронном виде через сайт, рассматриваются в порядке, предусмотренным Федеральным законом. Также был проанализирован личный прием граждан Председателем Комитета по образованию г. Барнаула.

Исходя из динамики количества принятых граждан Председателем Комитета по образованию г. Барнаула и его заместителями, можно сделать вывод, что наибольшее количество граждан, приходится на 2012 год и составляет 211 человек, в последующие годы происходит сокращение числа обратившихся граждан на 13,7% и в 2014 году их число составило 177 человек.

Прежде всего, это связанно с открытием официального сайта Комитета по образованию г. Барнаула, где можно было найти интересующую информацию.

Личный прием граждан по сравнению с письменными обращениями имеет и положительные, и отрицательные стороны. К положительным аспектам устных обращений, формой реализации которых и является личный прием граждан, можно отнести то, что граждане во время личного приема имеют возможность наиболее быстро получить ответы на интересующие их вопросы и уточнить содержание вопросов, а если нужно, предъявить необходимые документы и материалы, подтверждающие правомерность сообщенных сведений.

К недостаткам личного приема в Комитет по образованию г. Барнаула можно отнести следующее:

• вследствие физического состояния многие граждане лишены такой возможности;
• личный прием граждан проводится всего два раз в неделю длительностью по 4 часа;
• личный прием проводится в рабочее для большинства граждан время и в течение ограниченного времени.

Подобные обстоятельства значительно сужают круг лиц, которые могли бы воспользоваться данной формой общения с представителями публичной власти. Чтобы устранить названные негативные аспекты, многие органы государственной власти и местного самоуправления и должностные лица используют такие формы, как проведение выездных приемов граждан, переносят дни личного приема граждан на нерабочие дни, продлевают время приема после окончания рабочего времени.

Для устранения имеющихся недостатков в работе Комитета по образованию г. Барнаула с обращениями граждан, в дипломном проекте предлагаются следующие мероприятия: автоматизация документооборота (делопроизводства) чаще и чаще встает на повестку дня в различных государственных и муниципальных организациях.

Бесспорно, каждой современной организации необходим надежный и качественный механизм передачи документов и задач сотрудникам. Внедрение электронного документооборота помогает оптимизировать организационные процедуры, сделать их более простыми и логичными.

Для упрощения работы сотрудников Комитета по образованию г. Барнаула с обращениями граждан предлагается внедрить в систему документооборота программы электронного делопроизводства, специализирующуюся на работе с обращениями граждан: «Обращения граждан и организаций».

Данная программа поддерживает единое хранилище электронных документов с возможностью отслеживания их жизненного цикла, имеет мощную встроенную систему поиска, выполняет операции по регистрации, обработке, согласованию и рассылке ответов на обращения граждан, позволяет передавать их в архив и готовить к уничтожению.

Система обеспечивает автоматический прием документов, поступающих по факсу, электронной почте или в виде письменных заявлений граждан, позволяет выполнять первичную регистрацию в любом подразделении и затем осуществлять централизованный контроль их передвижения, формирует сводки об исполнении поручений.

Электронные образы всех обращений, вне зависимости от их формата, хранятся в едином электронном архиве, а доступ к нему контролируется в соответствии с правами пользователей. Во многом из-за того, что нормы времени, в течение которых работник, отвечающий за работу с обращениями граждан, обязан выполнить определенные действия, не соответствуют существующим реалиям, а также из-за многочисленных телефонных звонков поступающих в Комитет по образованию г. Барнаула, жителям, пришедшим для подачи обращения в Комитет по образованию г. Барнаула, по сути не к кому обратиться за консультацией, задать вопрос по процедуре подачи жалобы или предложения, выяснить другие моменты, поделиться своими соображениями.

Для решения данной проблемы предлагаем установить в вестибюле Комитета по образованию г. Барнаула Пункт информации. Создание Пункта информации позволит уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.

Также внедрение Пункта информации позволит жителям, пришедшим подать обращение в Комитет по образованию г. Барнаула, доступно получить необходимую им информацию. Определенная часть жителей, пришедших подать письменное обращение, смогут устно в данном пункте получить необходимую информацию по наиболее часто встречающимся и несложным вопросам. Таким образом, отпадет необходимость обращаться с письменным заявлением в Комитет по образованию г. Барнаула.

Для устранения выявленных в ходе анализа недостатков личного приема граждан, предлагаем организовать в Комитете по образованию г. Барнаула выездные встречи Председателя и специалистов отделов Комитета по образованию г. Барнаула с населением. Цель таких приемов – повышение эффективности работы с обращениями граждан, наиболее полного информирования населения о работе Комитета и повышение уровня доверия населения к органам местного самоуправления. Реализация данного мероприятия позволит гражданам чаще встречаться с Председателем и работниками Комитета по образованию г. Барнаула и быстрее решать вопросы местного значения. В целях снижения административных барьеров, а также активизации работы с обращениями и жалобами граждан, в холле первого этажа Комитета по образованию г. Барнаула будет организована работа почтового «Ящика доверия». Здесь любой гражданин может оставить своё сообщение на любую тему, касающуюся компетенции Комитета по образованию г. Барнаула или любой интересующий его вопрос в пределах этой компетенции.

Особо необходимо отметить, что несомненным преимуществом такого Ящика является возможность подачи анонимного обращения, т.е. без указания контактной информации и личности обращающегося. Это особенно актуально при обращениях граждан, связанных с вопросами коррупции, вымогательства, а так же превышения должностными лицами своих полномочий. Как показывает практика, «почтовые ящики-доверия» сокращают путь от обращений граждан до принятия решений по их проблемам. При этом необходимо, чтобы ни одно из поступивших обращений не остается незамеченным и в максимально сжатые сроки по ним принимаются справедливые решения.