Введение 3
1 Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов турфирмы 5
1.1 Понятие и сущность организации обслуживания клиентов турфирмы 5
1.2 Направления и методы организации обслуживания клиентов турфирмы 9
2 Исследование особенностей организации обслуживания клиентов турфирмы ИП Чубыкина 20
2.1 Характеристика организации 20
2.2 Анализ обслуживания клиентов турфирмы 22
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов турфирмы 28
Заключение 39
Список источников 40
Обслуживание туристов – это организация их интересного и незабываемого отдыха с учетом того, что клиент нуждается в качественном сервисе, основанном на принципах надежности, комплексности и персонального подхода.
Обязательными условиями обслуживания являются: безопасность, комфорт, в том числе информационный, экономия времени, конфиденциальность, индивидуальные и доверительные отношения с личным менеджером клиента. Последнее выражается в уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента.
В настоящее время крайне актуальным является формирование адекватных подходов, инструментов и методов, применяемых в организациях сферы туристских услуг. Каждая туристская фирма стремится к увеличению прибыли. Продажи и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
В связи с возрастающими потребностями клиентов турфирм увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня качества услуг. Проблемами качества обслуживания в туризме занимались Г.А. Аванесова, Л.В. Баумгартен, В.Ф. Буйленко, В.К. Гамов, И.В. Зорин, Т.П. Каверин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, Г.Я. Круль, И.И. Ополченов, С.С. Скобкин и др.
Объектом данного исследования является процесс организации обслуживания клиентов в туристической отрасли.
Предметом данного исследования являются особенности организации обслуживания клиентов в турфирме.
Целью данного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания клиентов в турфирме.
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
определить понятие и сущность организации обслуживания клиентов турфирмы
выделить направления и методы организации обслуживания клиентов турфирмы
провести исследование особенностей организации обслуживания клиентов турфирмы ИП Чубыкина.
разработать мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов турфирмы.
В работе использовались теоретические и практические методы исследования. К теоретическим относятся методы сравнения, анализа. синтеза, абстракции. К практическим относятся методы наблюдения, диагностирования, математической обработки количественных показателей.
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее ее материальное положение.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В рамках данного исследования была проанализирована организация обслуживания посетителей туристической базы ИП Чубыкина. В работе были рассмотрены основные услуги, оказываемые сотрудниками базы посетителям, правила работы предприятия.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.
1. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства / М.В. Арифуллин. // Стандарты и качество. 2012. №3 – С. 46– 55
2. Бараненко, С.П. Корпоративный менеджмент / С.П. Бараненко. – М.: Центрполиграф, 2010.
3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм. / М.Б. Биржаков. – СПб.: Невский фонд, 2012.
4. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки. / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: Герда, 2011.
5. Богалди-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. / В.В. Богалди-Малых. – М.: МПСИ, 2014.
6. Браймер, К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / К. Браймер // К. Браймер. Alma mater: Вестник высшей школы. 2013. №6. – С. 40-47.
7. Володоманова, Н.Ю. Макроэкономика туриндустрии. / Н.Ю. Володаманова – М.: Юнити-Дана, 2012.
8. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг. / Н.А. Восколович. – М.: ТЕИС, 2015.
9. Горбылева, З.М. Экономика туризма. / З.М. Горбылева. – Минск: БГЭУ, 2011.
10. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2010.
11. Гузляев, В.Г. Организация туристских перевозок. / В.Г. Гузляев. – М.: Дрофа, 2013.
12. Дгоран, Ж. Гид-переводчик, искусство, иностранный язык, психология. / Ж. Дгоран. – М.: АСТ, 2002.
13. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. / А.П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2011
14. Долженко, Г.П. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. / Г.П. Долженко – М.: Финансы и статистика, 2012.
15. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2010.
16. Зорин, И.В. Туристский терминологический словарь. / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов.– М.: Советский спорт, 2011.
17. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. / Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2011.
18. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. / В.А. Квартальнов. – М.: Высшая школа, 2015.
19. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2015.
20. Квартальнов, В.А. Туризм. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2014.
21. Ковалев, Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом. / Д.А. Комаров. – М.: Экономист, 2015.
22. Маркова, О.П. Организационные основы приема и обслуживания в гостиницах. / О.П. Маркова.– Тюмень, Изд-во ТюмГУ, 2010.
23. Международный туризм: Правовые акты. Сост. Н.И. Волошин. – М.: РМАТ, 2015.
24. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы. – М.: Финансы и статистика, 2001.
25. Морозов, А.В. Деловая психология: Курс лекций. / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2002.
26. Морозов, А.В. Основы психологии. / А.В. Морозов. – М.: Академический проспект, 2003.
27. Новиков, Д.Т. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина. – М.:Издательство Рос. экон. акад., 2012.
28. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2010.
29. Перова, Т.В. Организация сферы туризма. / Т.В. Перова. – Н. Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2014.
30. Перова, Т.В. Проблемы и перспективы развития нижегородского туристического рынка / Т.В. Перова, О.В. Закирова. // Вестник Мининского университета. 2014. №4 [Электронный ресурс]. URL: http://http://www.mininuniver.ru/scientific/scientific_activities/vestnik/archive/4
31. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг. / Е.В. Песоцкая. – СПб.: Питер, 2014.
32. Попова, Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме: учеб. пособие. / Р.Ю. Попова. – М.: ИНФРА-М. 2001
33. Сабитова, Н.И. Технология подготовки новой экскурсии: Методические материалы. / Н.И. Сабитова. – Тюмень, Изд-во ТюмГУ, 2006.
34. 64. Семёнов М.Р. Качество услуг // Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. – М., 2001.
35. Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция структура, маркетинг. / В.Б. Сапрунова. – М.: Инфра-М, 2011.
36. Технология и организация турагентской деятельности: учебник для студ. учреждений сред. проф образования/ Н.Л. Любавина., Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева.– М.: Академия, 2014.
37. Технология и организация туроператорской деятельности: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования/ Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева.– М.: Академия, 2013.
38. Технология и организация продаж в туристском агентстве: учеб. пособие /Р.И. Сухов. – Ростов н/Д.: МарТ ; Феникс, 2010.
39. Широкова, Г.В. Туристский бизнес в Интернет / Г.В. Широкова. // Инвестиционная политика России в современных условиях: Тезисы докладов и выступлений Всероссийской научной конференции. – СПб: Издательство СПбГУ, 2012. – С.32-36
40. Экономика и организация туризма / Под ред. Л. Ф. Ходоркова. – М.: КноРус, 2013.
41. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – М.: Экономист, 2014.
42. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма. – М.: Наука, 2009.